6 Tipps Warenkorbabbrüche Ihrer Besucher zu verhindern

Man stelle sich einmal vor, der Einkauf in der Stadt würde ebenso verlaufen wie der Einkauf im Online-Shop. Man geht in ein Kaufhaus oder einen Supermarkt und legt die gewünschten Produkte in einen Einkaufswagen. Auf einmal wird man durch einen dringenden Telefonanruf eines Freundes abgelenkt und beschließt deshalb, das Geschäft ohne die Einkäufe zu verlassen.

Dieses Szenario hört sich womöglich unwahrscheinlich an, aber in der E Commerce-Landschaft geschieht dies am laufenden Band. Die Kunden besuchen in bester Absicht Deinen Webshop, beginnen zu shoppen, schließen aber dann den Tab, weil sie die erste Folge ihrer Lieblingsserie im Fernsehen nicht verpassen wollen. Danach haben sie Dich und den Shop vergessen und kommen nicht zurück. In diesem Blog geben wir 6 einfache Tipps, betrachten wir 6 einfache Wege, weniger Kunden durch Kaufabbrüche zu verlieren.

Leider ist es unmöglich, 100 % Deiner Besucher davon zu überzeugen, etwas in Deinem Shop zu kaufen. Manche Besucher werden ihren Warenkorb unweigerlich verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Trotzdem ist es sicherlich nicht unmöglich, Deine E-Commerce Erfahrungen zu verbessern und die Zahl der Warenkorbabbrecher zu verringern.

Nach Angaben von Listrak, einem internationalen Einzelhandelsmarketing-Unternehmen, das die Zahl der Warenkorbabbrecher verfolgt verfolgt, liegt die durchschnittliche Rate der Nutzer, die ihren Warenkorb vor dem Kauf verlassen, bei etwa 77 %. Das bedeutet, dass die meisten E-Commerce-Shops im besten Fall mindestens drei Viertel der Warenkörbe verlieren, weil sie zurückgelassen werden, bevor die Nutzer zu einem tatsächlichen Kauf übergehen.

• Die Reisebranche hat eine der höchsten Warenkorbabbruch-Raten des gesamten E-Commerce-Marktes, beinahe 85 % (Quelle: Statista)

• Die Checkout-Rate für Desktop und Tablet schwankt um 13 %, die Rundungen für Mobilgeräte betragen nur 8,5 % (Quelle: Formisimo)

• Die durchschnittliche Rate an herrenlos zurückgelassenen Warenkörben beträgt 87 % und diese Rate steigt freitags, samstags und sonntags auf ca. 90 % an (Quelle: Ibid)

Nachdem wir nun die Sachlage dargelegt haben, wollen wir uns damit beschäftigen, was zu tun ist, damit Kunden den Bestellprozess abschließen.

Nichts ist beim Online-Kauf ärgerlicher als den aufgeführten Preis zu erwarten, und dann während des Bestellvorgangs festzustellen, dass noch alle möglichen versteckten Kosten, Gebühren oder Zuschläge hinzukommen. Das größte Ärgernis dabei sind die erst nachträglich bekannt werdenden Versandkosten. Es missfällt den Kunden außerordentlich, wenn beim Checkout plötzlich zu den übrigen Kosten noch (hohe) Versandkosten hinzukommen, ohne dass dies im Voraus bekannt ist.

Aus verschiedenen Studien geht hervor, dass Verbraucher von allen Kosten, die mit dem Online-Einzelhandel einhergehen, über die Versandkosten am meisten irritiert sind. So sehr sogar, dass dies den wichtigsten Grund für den Warenkorbabbruch darstellt. Verbraucher geben sich nicht nur große Mühe, Versandkosten zu vermeiden, sie sind außerdem sehr empfindsam über die Art und Weise, in der diese Kosten präsentiert werden. Aus Daten von Kissmetrics geht hervor, dass unerwartete Versandkosten fast zu einem Drittel die Ursache aller angegebenen verlassenen Warenkörbe sind. Daher ist es von wesentlicher Bedeutung, diese Kosten im frühestmöglichen Stadium deutlich ersichtlich zu machen. Gib die Versandkosten also nicht erst ganz am Schluss des Bestellvorgangs an. Deine Kunden erwarten (und verdienen) mehr Deutlichkeit. Lege also sofort deutlich dar, wie viel Dein Kunde bezahlen muss, um die Leistungen oder das Produkt am gewünschten Ort in Empfang nehmen zu können.

Eine im Journal of Product & Brand Management veröffentlichte Studie zeigt, dass es im Bereich Vertrauen eine Reihe von Risikofaktoren gibt, die bewirken können, dass Online-Kunden ihren Warenkorb verlassen. Diese Faktoren sind:

• Das Risiko, dass ein Online-Shop personenbezogene Daten „stiehlt“ und missbraucht

• Das Risiko, dass jemand Kreditkarten „abluchst“

Wenn Kunden die oben genannten Risiken befürchten, kann dies ein Grund sein, den Warenkorb während des Bestellvorgangs zu verlassen. Beide Punkte beinhalten den Missbrauch personenbezogener und sensibler Informationen. Willst Du diesen Grund für den Warenabbruch vermeiden? Dann kommuniziere deutlich, was mit den Daten Deiner Kunden geschieht, und versichere Deinen Kunden, dass die persönlichen Daten ausschließlich für Zwecke verwendet werden, die sich auf den Online-Kauf beziehen. So vermittelst Du Deinen Kunden Vertrauen und werden sie den Online-Einkauf weniger schnell abbrechen.

Ein Kunde möchte gern mit seiner bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen. Das Anbieten einer umfassenden Auswahl verschiedener Zahlungsoptionen reduziert also die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Bestellung nicht abschließen und woanders weitershoppen. Verwende darüber hinaus zum Beispiel ein offizielles Gütesiegel, das Verlässlichkeit vermittelt. In den Niederlanden gibt es verschiedene Gütesiegel, die dem Verbraucher das Vertrauen geben, dass Dein Webshop einen bestimmten Service garantiert. Lies mehr dazu in diesem Artikel der niederländischen Verbraucherorganisation Consumentenbond.

Sorge überdies dafür, dass Dein Webshop ein SSL-Zertifikat besitzt. SSL ist ein Akronym für Secure Socket Layer und stellt sicher, dass vertrauliche Daten, die zwischen Deinem Webshop und Deinen Kunden ausgetauscht werden, verschlüsselt sind. Personen- und Zahlungsdaten sind dadurch für Dritte (etwa Hacker) nicht zugriffsfähig. Ein Webshop, der mit einem SSL-Zertifikat versehen ist, kann an dem Domainnamen erkannt werden. Dieser beginnt nämlich mit „https“, was für eine sichere Verbindung steht. Außerdem ist oben im Browser neben der URL in der Adressleiste ein geschlossenes Vorhängeschloss zu sehen. Im CCV Shop sind manche Seiten Deines Webshops standardmäßig mit dieser Sicherheit ausgestattet. Denke dabei zum Beispiel an Seiten wie die Kontaktseite und den Bestellprozess, wobei Kunden personenbezogene Daten eingeben müssen. Wünschst Du, dass der gesamte CCV Webshop SSL-gesichert ist? Mit einem vollständigen SSL-Zertifikat ist das möglich. Ein zusätzlicher Vorteil eines Webshops, der vollständig SSL-geschützt ist, liegt darin, dass er von Suchmaschinen besser bewertet wird und somit höhere Suchergebnisse erzielt.

Viele Kunden geben an, dass Verwirrung ein Grund für sie ist, den Warenkorb zu verlassen. Es kann sich dabei um ein kompliziertes Checkout handeln (12 %) oder die Tatsache, dass der Kunde keinen Rabattcode finden kann (8 %). Auch ein komplizierter Bestellprozess ist ein Abbruchgrund. Mit anderen Worten: Vermeide Verwirrung und mach es unkompliziert.

Aber wie sorgst Du für einen optimalen Checkout und was passt am besten zu Deiner Kundengruppe? Mit der CCV Shop Software kannst Du die Art des Checkouts auswählen: Normale Anzeige, One Page Checkout oder One Step Checkout. Möchtest Du wissen, welche Art Checkout am besten zu Deiner Kundengruppe passt? Dann starte den Split-Test, indem Du mehr als eine Checkout-Option auswählst. Dein Kunde wird dann per Zufallsprinzip mit einer der ausgewählten Checkout-Optionen bezahlen. Wenn Du anschließend die App „Bestellstatistik“ installierst, erhältst Du monatlich einen Einblick in die Checkout-Art mit der höchsten Konversionsrate. Wird in Deinem Wartungspanel keine Option zur Auswahl einer Checkout-Art angezeigt? Dann installiere die One Page Checkout App im CCV App Store.

Aus einer comScore-Umfrag geht hervor, dass Kunden über die Lieferzeit eines bestimmten Produkts gut informiert werden wollen. Es ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung eines Kunden, ein Produkt bei einem bestimmten Webshop zu bestellen oder nicht. 42 % der Online-Shopper verlassen den Warenkorb sogar wegen zu langer Lieferfristen. Möchtest Du, dass Kunden den Einkauf nicht abbrechen sondern abschließen? Dann erhöhe diese Chance, indem Du möglichst kurze Lieferfristen anbietest und diese in Deinem Webshop deutlich anzeigst.

Darüber hinaus ist es empfehlenswert, eine extra schnelle Lieferung anzubieten. 1/3 aller Online-Kunden ist bereit, eine zusätzliche Summe zu zahlen, damit die Bestellung schneller geliefert wird. Auch Same Day Delivery wird immer beliebter. 30 % der Online-Shopper möchten diese Option während des Bestellprozesses nutzen können. Möchtest Du möglichst vielen Kunden entgegenkommen? Dann stelle sicher, dass Deine Kunden aus verschiedenen Lieferzeiten wählen können und versuche, diese in der frühestmöglichen Phase des Bestellprozesses anzuzeigen.

Wenn ein Kunde in einem physischen Geschäft einkauft, ist der Rückgabevorgang oft offensichtlich. Wenn der Kunde mit seinem Erwerb nicht zufrieden ist, weiß er, wo und innerhalb welcher Frist er den Artikel zurückgeben oder umtauschen kann. Bei einem Online-Kauf ist der Rückgabevorgang oft bei jedem Webshop anders. Wenn die Rückgabe in Deinem Webshop kompliziert oder unangenehm ist, kann das für den Kunden ein Grund sein, den Kauf nicht abzuschließen und bei einem anderen Webshop zu bestellen. Ein guter Rückgabeprozess ist daher wichtig, um sicherzustellen, dass der Käufer den Kaufprozess nicht abbricht.

Stelle also sicher, dass der Rückgabeprozess in Deinem Webshop leicht zu finden ist, so dass der Kunde diese Informationen nicht erst beim Empfang der bestellten Artikel erhält. Wohlgemerkt 63 % der Online-Shopper sehen sich nämlich immer erst den Rückgabeprozess an, bevor sie tatsächlich eine Bestellung aufgeben.

Lege den Rückgabeprozess deutlich dar und verschicke, wenn möglich, Bestellungen mit frankierter Verpackung oder verwende eine Antwortnummer, so dass die Schwelle für die Rücksendung eines Artikels möglichst niedrig ist.

Wenn Besucher in Deinem Webshop einen vollen Warenkorb verlassen haben, musst Du nicht unbedingt davon ausgehen, dass sie mit dem Kauferlebnis unzufrieden waren. In vielen Fällen ist der Besucher zu diesem Zeitpunkt möglicherweise in Eile, vielleicht war es Zeit, die Kinder von der Schule abzuholen, hatte er Computerprobleme oder einen anderen Grund, den Warenkorb zu verlassen, der Dir nicht zuzuschreiben ist. In einem solchen Fall ist es gut zu wissen, dass Du die Möglichkeit hast, diesem Nutzer eine neue Kaufmöglichkeit zu bieten. Du kannst ihm nämlich eine vorab ausgefüllte E-Mail mit dem Inhalt des abgebrochenen Warenkorbs senden. Der Empfänger klickt (selbstverständlich nur, wenn die E-Mail interessant genug gestaltet wurde) in der E-Mail weiter auf Deinen Webshop und landet auf der Bestellseite der bestellten Artikel. Mehrere Studien haben erwiesen, dass der Einsatz einer Warenkorbabbruch-Kampagne zu 3 – 11 % mehr Umsatz führt.

• Einige Tipps für ein besseres Ergebnis:

• Warte mit dem Senden der Warenkorbabbruch-Mail höchstens ein paar Stunden

• Verwende eventuell einen Rabattcode in der E-Mail, um den Kunden zusätzlich anzuregen

• Gestalte die E-Mail positiv und persönlich. Verwende zum Beispiel das {{firstname}} Tag für die Anrede des (Dir bekannten) Kunden beim Vornamen