Wie werden aus Saisonkäufern lebenslange Kunden?

Kunden, die für Weihnachten, andere Feiertage oder z. B. am Black Friday in Ihrem Onlineshop bestellen, sind oft Einmalkunden, da viele von ihnen etwas kaufen, ohne von Ihrem Shop oder Ihrer Marke Notiz zu nehmen. Das bedeutet, dass sie Ihren Onlineshop möglicherweise komplett vergessen, wenn Sie es nicht schaffen, ihr Interesse zu wecken. Gelingt es Ihnen, aus „Saisonkäufer“ wiederkehrende Kunden zu machen, kann sich dies äußerst positiv auf Ihre Retention-Statistiken und auch den Ertrag pro Kunde auswirken. Im Lauf der Zeit sinken die Kosten eines Kunden pro Einkauf, weil sie im Durchschnitt mehr bestellen und ein echtes Band zu Ihrem Unternehmen aufbauen, was auch positive Mundpropaganda mit sich bringen kann. Deshalb sollte die Entwicklung eines Plans zur Umwandlung solcher Erstkunden in lebenslange Fans für viele Shops oberste Priorität haben. In diesem Block beleuchten wir einige Möglichkeiten, um das hinzubekommen.

E-Mails eignen sich ausgezeichnet, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Doch wie bauen Sie eine Beziehung zu einem Saisonkäufer per E-Mail auf? Indem Sie ihm schon bei der ersten E-Mail, die Sie ihm schicken, von Ihrer Marke erzählen.

Sie müssen diese erste E-Mail nicht sofort, nachdem der Kunde in Ihrem Onlineshop bestellt hat, losschicken. Überlegen Sie sich, ob Sie nicht eine Willkommensmail für alle Saisonkäufer erstellen wollen, die z. B. kurz nach Weihnachten verschickt wird. Laut einer Studie von Omnisend beträgt die durchschnittliche Öffnungsrate für Willkommensmails 42 %. Bei einem so hohen Anteil lohnt sich die Mühe einer gut geschriebenen Willkommensmail.
Eine wohl durchdachte Willkommensmail ist ein guter Start zum „Anfüttern“ Ihrer Kunden, damit sie sich an Ihre Marke und Ihre Art von Nachrichten gewöhnen. Wenn Sie neuen Kunden in der Willkommensmail gleich ein gutes Angebot machen, wird es danach schwer, eine wertvolle, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Also machen Sie nicht gleich in der ersten Willkommensmail ein Sonderangebot, sondern sparen Sie sich das für später auf. Starten Sie stattdessen eine so genannte Willkommenskampagne mit E-Mails, um sie an sich zu binden.

Im AppStore von CCV Shop finden Sie diverse Apps mit Mailingtools. Sie haben die Wahl zwischen MailChimp, LaPosta, GetResponse und Mailing Tool – sehen Sie selbst, welche App am besten zu Ihnen und Ihren Vorstellungen passt.

Nehmen Sie in Ihre E-Mails Links zu nützlichen Blogbeiträgen auf oder erstellen Sie originelle Inhalte für Ihre E-Mails, die Kunden helfen, produktbezogene Probleme zu lösen oder mehr aus Ihren Produkten herauszuholen. Dies ist vor allem bei Produkten sinnvoll, die in einen Ablauf integriert werden können oder mit denen der Kunde etwas Bestimmtes tun wird. Wenn Sie beispielsweise Yogamatten verkaufen, können Sie Ihren Kunden etwas über eine neue Übung oder eine praktische Trainingsroutine erzählen, damit sie mehr von ihrem Produkt haben. Und wenn sie beim Yoga Fortschritte machen, können sie in Ihrem Onlineshop weitere Produkte bestellen.

Edukativer Content passt nicht zu jedem Unternehmen oder jeder Nische. Alternativ können Sie Ihre Kunden auch binden, wenn Sie ihnen unterhaltsame Inhalte schicken. Dieser Ansatz ist weit verbreitet und effektiv bei Produkten, die Freude machen (oder mit Freude assoziiert werden). Wenn Sie beispielsweise Hundefutter verkaufen, können Sie ein lustiges Video Ihrer Hunde teilen oder Memes erstellen, in denen sich Hundeliebhaber wiedererkennen und die sie zum Lachen bringen.

Ihre Kunden haben sicherlich interessante Geschichten über ihre persönlichen Erfahrungen mit Ihren Produkten, in denen sich Ihre Saisonkäufer wiederfinden können. Erzählen Sie diese Geschichten! Ihre Marke wird dann menschlicher und einprägsamer. Wenn für Ihr Produkt eine große finanzielle Investition oder auch ein großer Vertrauensvorschuss erforderlich ist, können Sie mit Geschichten und Testimonials anderen auch zeigen, dass Sie Ihr Versprechen halten und zuverlässig sind.

Sie müssen nicht unbedingt originelle Inhalte erstellen, um Ihre Kunden bei der Stange zu halten. Wenn Sie keine Zeit haben, ständig selbst neuen Content zu produzieren, präsentieren Sie sich als verlässlicher Händler: Teilen Sie interessante und nützliche Quellen aus dem Internet, die mit Ihrer Branche, Ihren Produkten oder den Interessen Ihrer Kunden zu tun haben.

Wenn Sie eine interessante Marke haben und interessanten Content, mit dem sich die Leute identifizieren, bietet es sich an, einen Teil Ihrer E-Mails ganz Ihrem Unternehmen und Ihrer Person zu widmen. Genau wie bei der ersten Willkommensmail können Sie in E-Mails zum „Anfüttern“ der Kunden die Geschichte Ihrer Marke und die Mission Ihres Unternehmens teilen. Wenn Sie mit Kunden über tiefgreifendere Probleme (z. B. nachhaltiges Einkaufen, keine Tierversuche) in Kontakt kommen wollen, ist es sinnvoll, solche Beiträge so schnell wie möglich mit Einmalkunden zu teilen.

Wenn Sie nicht zum ersten Mal mit Saisonkäufern zu tun haben, wissen Sie vermutlich schon, dass manche Unternehmen diese Kunden „einfach nur als Saisonkäufer“ behandeln. Sie messen ihnen wenig Wert bei. Die Kunden wiederum behandeln diese Unternehmen „einfach nur als einen Shop, in dem ich einmal ein Sonderangebot bestelle“. Solche Gedanken und Einkäufe führen selten zu dauerhafter Kundentreue.

Um nach Tagen wie Black Friday oder Feiertagen wie Weihnachten aufzufallen, muss man zunächst schauen, was die anderen Onlineshops machen. Wer ihren Ansatz exakt kopiert, reiht sich ein. Doch was können Sie tun, was diese anderen Shops nicht machen? Wie können Sie Ihre Kunden überraschen und ihre Erwartungen übertreffen? Hier ein paar Ideen:

Kontaktieren Sie die Kunden einige Tage nach den Feiertagen mit einer persönlichen, sinnvollen Nachricht. Teilen Sie Ihren z. B. mit, wie dankbar Sie sind, sie als Kunden zu haben. Handgeschriebene Briefe fallen noch mehr auf, aber auch eine E-Mail ist keine schlechte Wahl. Sie hatten vor den Feiertagen wenig zu tun und es gab also (leider) nur wenig Bestellungen? Dann können Sie vielleicht doch handgeschriebene Briefe verschicken. Sie hatten beispielsweise 100 Bestellungen vor den Feiertagen? Nehmen Sie sich, wenn es geht, einen Nachmittag Zeit, um jedem Kunden einzeln zu mailen. Mit den paar Minuten, die Sie für das Schreiben jeder Mail brauchen, erhöhen Sie Ihre Chance auf eine zweite Bestellung, einen Beitrag in den Social Media oder eine Empfehlung.

Die meisten Unternehmen warten, bis ein Kunde eine Frage stellt, bevor sie Hilfe anbieten. Fallen Sie durch proaktives Handeln auf. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie Hilfe beim Aufbauen des Produkts brauchen, welche Erfahrung sie gemacht haben, oder finden Sie heraus, ob der Kunde andere Fragen oder Beanstandungen hat.

Dazu können Sie eine automatisierte E-Mail verwenden. Wann Sie diese E-Mail am besten schicken, hängt von Ihrem Produkt ab. Ihre Kunden müssen genügend Zeit haben, Erfahrungen mit dem bestellten Produkt zu machen, aber wenn Sie zu lange warten, besteht die Gefahr, dass Sie nicht proaktiv genug sind. Alternativ können Sie auch sofort eine E-Mail schicken und schreiben, wie Ihre Kunden Sie bei Bedarf erreichen können. Dann schicken Sie eine weitere E-Mail, wenn einige Zeit vergangen ist.

Um die Feiertage herum gehen mehr Serviceanfragen als zu jeder anderen Zeit ein. Statt sich davon ausbremsen zu lassen, bauen Sie vor, damit Ihre Antwortzeit so kurz wie möglich ist: Besorgen Sie sich vorübergehend Unterstützung, damit häufig gestellte Fragen und wesentliche Aspekte Ihrer Versand- und Retourenabwicklung schnell bearbeitet werden können. Nutzen Sie Live Chat und sortieren Sie eingehende E-Mails nach Priorität, damit Sie die dringendsten Fragen schnell beantworten können.

Verfassen Sie FAQ, damit Ihre Kunden auf häufig gestellte Fragen wie „Wie funktioniert die Retourenabwicklung?“ leicht eine Antwort finden. Achten Sie darauf, dass alle Informationen auf dem neuesten Stand sind.

Nicht viele Unternehmen interagieren mit Kunden nach einem Einkauf auf den Social Media. Natürlich ist dies auch nicht immer möglich, aber fragen Sie Ihre Kunden doch, ob sie einen Hashtag oder Tweet mit einem Foto ihres Einkaufs erstellen möchten. Dies kommt der Bekanntheit Ihres Shops zugute und bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass sie etwas Besonderes sind.

Wenn Sie ein Facebook-Pixel auf Ihrem Onlineshop implementieren, können Sie Kunden, die bis zum Warenkorb Ihres Onlineshops vorgedrungen sind, auf Facebook erneut erreichen. So bleiben Sie mit ehemaligen Kunden in Verbindung und können den Aufbau der Kundenbeziehung auch außerhalb Ihres Onlineshops und E-Mail-Verteilers fortsetzen.

Sie brauchen dafür am Anfang kein großes Budget. Da die Zielgruppe relativ genau definiert ist, kann für die Facebook-Anzeigen schon ein Tagesbudget von nur 5 bis 10 Euro ausreichen. Wenn Sie schnell Ergebnisse feststellen, können Sie das Budget natürlich aufbohren.

Sie können das Facebook-Pixel im Wartungstool Ihres Onlineshops im HTML-Header implementieren unter: „Start > Mein Webshop > Einstellungen > Layout > Layout“.

Hier noch ein paar Ideen für Facebook-Anzeigen, mit denen Sie Ihre Saisonkunden gezielt ansprechen können:

Wenn Sie ein neues Produkt in Ihrem Onlineshop anbieten, das möglicherweise für die Saisonkäufer interessant ist, schalten Sie eine Anzeige, um sie darüber zu informieren.

Haben Sie eine Sonderaktion oder ein Sonderangebot in Ihrem Onlineshop? Teilen Sie dies Kunden mit, die z. B. an den Feiertagen ein Sonderangebot in Ihrem Onlineshop gekauft haben.

Wenn Sie es schwierig finden, die Aufmerksamkeit eines Saisonkunden zu gewinnen, können Sie einen Rabatt anbieten. Schreiben Sie sowas wie „Wir haben uns länger nicht gesehen“ oder „Haben Sie unsere neuste Kollektion gesehen?“. In Kombination mit einem Rabatt kann das gut funktionieren.

Schalten Sie eine ungewöhnliche Anzeige, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu wecken. Das kann sehr persönlich sein wie: „Hallo, wie hat Ihnen unser Produkt gefallen? Lassen Sie es uns mit ‚Antworten‘ wissen.“ Oder ganz einfach: „Danke, dass Sie [Name Ihres Onlineshops]-Kunde sind. Solche Anzeigen fallen aus dem Rahmen und zielen nicht unmittelbar auf eine sofortige Neubestellung ab. Manche Ihrer Kampagnen können einfach nur eine Steigerung der Markenbekanntheit und den Aufbau einer Beziehung zu früheren Kunden zum Ziel haben.